在知乎上，網(wǎng)友提出了一個問題“網(wǎng)站設計的用戶體驗是什么？如何評價用戶體驗的好壞？”。該網(wǎng)友表示，問這個問題的目的是想找到一種量化用戶體驗的方法。比如好的用戶體驗可能是點擊次數(shù)少，視覺位置漂亮醒目，功能數(shù)量和使用次數(shù)是否平衡……

1）用戶體驗是一個完整的過程

2004年谷歌IPO前夕，互聯(lián)網(wǎng)女王瑪麗米克訪華，與百度擦肩而過。她說摩根士丹利的同事剛剛做過搜索引擎的比較，評估的結果是雅虎是最好的。但奇怪的是，經(jīng)過評測，大家還是用Google。后來，百度聯(lián)合創(chuàng)始人徐勇向我要了他們的評測樣本。我一眼就明白了。原來是這樣的：

他們選了十幾個關鍵詞，在谷歌/雅虎等六七個搜索引擎中搜索，打印出所有的搜索結果頁并進行比較，每人拿一把硬幣，投票選出他們認為更好的搜索結果頁硬幣.最終雅虎獲勝。

為什么雅虎會贏？因為當時雅虎使用的后臺搜索引擎也是谷歌，只是人為優(yōu)化了一些熱門關鍵詞。這樣一來，雅虎的搜索結果要么與谷歌相同，要么優(yōu)于谷歌。

為什么那些金融精英在評估之后在日常工作中使用谷歌？因為這種看似公平的用戶體驗評價是有問題的，用戶體驗不僅僅是搜索結果頁面的簡單對比。

比如在桌面上打印出來的頁面都是所見即所得，但是在電腦上，要想看到那些搜索結果頁面，就需要付出一個操作過程：從輸入域名開始，下載Yahoo/Google首頁，將鼠標移至Yahoo搜索框（Google自動定位在搜索框內），輸入關鍵詞，回車或點擊搜索按鈕，下載數(shù)倍大小的搜索結果頁面雅虎/谷歌。在上述操作過程中，用戶需要付出的時間成本和操作成本是不同的，尤其是在平均帶寬還很小的情況下。

例如，桌面上的打印頁面可以一目了然，而真實用戶則需要在電腦屏幕上瀏覽搜索結果頁面。如果用戶以較低的分辨率瀏覽雅虎搜索結果頁面，在跳過大橫幅廣告和松散設計后，他們可能只會看到一兩個結果，而在瀏覽谷歌搜索結果頁面時，他們可以看到更多的結果。當?shù)谝粋€搜索結果不滿足用戶需求時（這種情況很常見），首屏多出幾個結果是用戶體驗上的明顯差異。記得當時同樣數(shù)量的搜索結果頁面，雅虎的頁面要比谷歌的長很多，再次增加了用戶成本。

例如，當?shù)谝豁摰乃阉鹘Y果不滿足用戶需求時（這種情況也很常見），用戶可能/翻到下一頁/點擊相關搜索詞/換個關鍵詞搜索/換個搜索引擎/。另一種常見的情況是用戶需要使用各種垂直搜索。然后，翻頁設計、搜索框大?。ü雀璁敃r更大）、是否在結果頁底部放置搜索框、垂直搜索的類型和體驗等附加選項，似乎都有了與桌面上的打印結果頁面無關，但它們會“通用”“影響用戶體驗。

因此，雖然當時雅虎的搜索結果頁面的相關性一直優(yōu)于或等于谷歌，但用戶體驗實際上還不如谷歌。用戶體驗不是一個靜態(tài)的頁面，而是一個過程，應該結合用戶的真實使用過程來評估。

2) 用戶體驗因人而異

以上是CNNIC 2006年對搜索引擎市場進行的“半年用戶數(shù)動態(tài)變化”調查結果。數(shù)據(jù)的準確性無需糾結。關鍵是要了解“用戶獲取率”和“用戶流失率”的優(yōu)劣，背后的原因因人而異。

谷歌和百度通常被認為是領先的搜索引擎，用戶獲取率最低（盡管有基數(shù)的影響）。因為，那時候正是百度上市后中國搜索引擎市場最熱鬧的時候。雅虎、搜狐和新浪都在推動他們的搜索引擎，吸引了足夠多的用戶。

但是，必須從用戶流失率中減去用戶獲取率才有意義。以上數(shù)據(jù)中，雅虎、搜狐、新浪、谷歌的用戶流失率過高，導致用戶基數(shù)沒有增加。

當您愿意在營銷上花錢時，吸引新用戶是最容易做的事情。你告訴他們你的優(yōu)點，他們就會來。但來了不代表永遠是你的。遲早，他們會知道并嘗試其他引擎。有些用戶會發(fā)現(xiàn)你不好而離開，有些用戶會發(fā)現(xiàn)其他引擎很好而有缺陷。當然，恰恰相反，有些用戶會發(fā)現(xiàn)其他引擎不好，又回來了。

在用戶獲取率這些數(shù)字的背后，每個用戶獲取的原因都是不同的。在用戶流失率這些數(shù)字的背后，每個用戶流失的原因也各不相同。所有用戶的獲取和流失方向是不一致的，并且是跨五個搜索引擎進行的。這就是“用戶體驗因人而異”。事實上，每個用戶都有不同的生活和知識背景，因此他們對搜索引擎的定義可能不同，搜索需求不同，對用戶體驗的感受也不同。

例如，一些用戶離不開谷歌，因為它好用，可以搜索英文信息，但也有用戶放棄谷歌，因為他們使用英文關鍵字在谷歌中搜索大量英文頁面，而使用為此優(yōu)化的谷歌點代替。百度。

比如有些用戶會因為不喜歡百度的PPC而轉用谷歌，但也會有用戶因為hao123好用而默認百度。

例如，一些用戶喜歡使用Google 的高級搜索語法，因為它的強大功能

比如，會有用戶因為Google像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google，但也會有用戶因為百度圖片搜索支持本地翻閱原圖（我學習的Fast）、不用逐一點開那時泛濫的騷擾和帶毒網(wǎng)站而選用百度。

比如，熟練用戶會發(fā)現(xiàn)Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google，但更多用戶常使用長關鍵詞和疑問句搜索，貼吧和知道經(jīng)常能對此提供幫助。

比如，會有用戶因為Google能搜到外國的英文和中文新聞而喜愛，但也會有用戶喜歡百度能搜到當天突發(fā)事件的新聞而選用（Google先上線daily更新，但早期Google每天半夜來抓取新浪新聞等網(wǎng)站，所以白天搜不到當天突發(fā)事件，而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發(fā)布新聞后抓取更新）。

總之，用戶體驗因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗不如對手，依然可以揚長避短，在更多角度針對不同用戶群針對性的改變用戶體驗。

3）用戶體驗因時而變





上圖一是中國網(wǎng)頁增長趨勢，圖二是中國網(wǎng)民增長趨勢。兩張圖的時間不對應，但我們只看趨勢變化。

與國外相似，中國互聯(lián)網(wǎng)早期（2000年以前）的網(wǎng)民數(shù)量和背景有限，網(wǎng)頁數(shù)量和類型也有限，那時的主流搜索需求只能是找網(wǎng)站了。所以Yahoo和搜狐那樣的大網(wǎng)址站，用戶體驗就不錯了，獲得了多數(shù)市場份額。

不過短短的三四年后（2003年），網(wǎng)民數(shù)增長了近十倍（900萬～8000萬），網(wǎng)頁數(shù)更是增長了百倍（幾百萬到幾億）。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛，百倍的新增網(wǎng)頁內容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個中間商，當上游內容和下游用戶都已大變樣，當主流需求已從找網(wǎng)站變成網(wǎng)頁搜索，搜索引擎的用戶體驗標準就已經(jīng)改變。這就是用戶體驗因時而變。

因為這個網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)頁數(shù)的增長是每天漸變的，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時發(fā)現(xiàn)危機。無論是國外的Yahoo還是國內的雅虎搜狐新浪，它們默認的搜索結果都長期是網(wǎng)站搜索，很晚才改成網(wǎng)頁搜索。在沒改過來前，他們的用戶體驗其實每一天都在下降的，這也是用戶體驗因時而變。

后來，網(wǎng)民數(shù)又增長了近8倍(6億)，網(wǎng)頁數(shù)又增長了幾百倍(1500億)，在這個漸變過程中，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門戶，搜索引擎只是它們擁有的一個垂直頻道，但是，我們知道用戶去綜合門戶中搜索每次是要付出更高使用成本的，當用戶的搜索引擎使用頻率越來越高，去綜合門戶搜索的成本就越來越大，獨立搜索引擎的相對用戶體驗就越來越好。這也是用戶體驗因時而變。

早期的互聯(lián)網(wǎng)可以理解為由幾萬臺服務器互聯(lián)組成，用戶主要是單向的獲得網(wǎng)絡內容，網(wǎng)絡基礎設施也不發(fā)達，用戶需要“上”網(wǎng)。但隨著網(wǎng)民數(shù)增長，隨著寬帶普及，隨著社區(qū)類產(chǎn)品的爆發(fā)，用戶在線時間變長，用戶反哺給互聯(lián)網(wǎng)的內容越來越多，互聯(lián)網(wǎng)的定義也在變化，那些聯(lián)網(wǎng)的個人電腦和電腦背后的用戶與服務器們一起組成了互聯(lián)網(wǎng)。貼吧知道等產(chǎn)品就是順應互聯(lián)網(wǎng)定義的變化，引導用戶創(chuàng)造大量口語化的討論和問答，滿足用戶關于冷僻內容、突發(fā)內容、問句搜索的需求。反過來，當用戶這方面的搜索體驗改善后，又會養(yǎng)成更多這樣搜索的習慣。這是產(chǎn)品和用戶互相適應又互相改變的過程，這也是用戶體驗因時而變。

進入移動時代，互聯(lián)網(wǎng)的定義又已改變，人，物，服務和信息一起互聯(lián)，搜索引擎的用戶體驗標準又將因時而變。

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