寫在前面的話

社交媒體的運(yùn)營需要堅(jiān)持，需要與用戶互動(dòng)，維護(hù)用戶粘性。但在與粉絲的對話中，“互動(dòng)”并不是內(nèi)容，內(nèi)容的主題需要公司制定相關(guān)策略。上個(gè)月，林依晨對多家公司藍(lán)V調(diào)戲北京女作家莊雅婷事件反應(yīng)迅速，并趁勢在微博制定與粉絲的對話攻略，獲得關(guān)注。

當(dāng)企業(yè)（或非營利組織）開始使用社交媒體作為宣傳手段時(shí)，往往會(huì)先用“小對話”試水——禮貌地回應(yīng)粉絲的留言，表達(dá)對捐助者和贊助商的感謝，支持客戶盡快回復(fù)，在網(wǎng)絡(luò)上積累自己的品牌價(jià)值。

不過，要跳出“小談”模式似乎并不容易——粉絲和他們的社區(qū)更愿意看到關(guān)于組織和品牌的有價(jià)值的討論，而企業(yè)則忽略了這一點(diǎn)。

幾個(gè)月過去了，企業(yè)對社交媒體感到失望：“為什么它沒有給我們的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)帶來重大改進(jìn)？”最后，企業(yè)也漸漸失去了耐心，還不如天天和粉絲交流。數(shù)字媒體的運(yùn)營者也有疑問：“我們堅(jiān)持每天在網(wǎng)上與粉絲互動(dòng)，這還不夠嗎？”

關(guān)于“參與”

讓我們思考這個(gè)問題：

在社交媒體上，如果您是商務(wù)人士，您會(huì)與客戶談?wù)撌裁矗?

也許您會(huì)使用大量資源來構(gòu)建和改進(jìn)博客；然后花幾周時(shí)間更新內(nèi)容和回應(yīng)粉絲。但是在回答這個(gè)問題的時(shí)候，你是不是也覺得有些迷茫：“嗯……我們跟粉絲互動(dòng)，一個(gè)一個(gè)回答他們的問題，這不也算互動(dòng)嗎？”

參與不僅僅是“小對話”

參與不僅僅是回復(fù)和互動(dòng)。越來越多的公司意識到了這一點(diǎn)。

美國癌癥協(xié)會(huì)在社交媒體上制定了一個(gè)有趣的對話策略：“讓全世界更多的人慶祝生日”，這個(gè)主題傳達(dá)了一個(gè)有意義的信息并吸引了整個(gè)在線社區(qū)——因?yàn)樗|動(dòng)了我們的心：“希望慶祝生命的小快樂”

S.O.S（分享我們的力量）也制定了一個(gè)非常吸引人的對話策略。 “到2015年消除兒童饑餓”，通過這個(gè)主題，S.O.S充分詮釋了他們的使命，這個(gè)使命揭示了我們面臨的問題是緊迫的，需要大家的共同關(guān)注。

“Epic Change”組織的對話策略是“感恩”——在他們的平臺上，更多的是關(guān)于如何通過提倡感恩來創(chuàng)造歷史，而不是這個(gè)組織是一個(gè)什么樣的組織，為什么要給這個(gè)組織捐款。

制定一個(gè)對話策略

這里有一些建議可以幫助我們?yōu)槠髽I(yè)制定社交媒體對話策略。

1# 了解他們?yōu)槭裁促徺I你的產(chǎn)品

公司需要了解與價(jià)格或產(chǎn)品功能無關(guān)的因素。例如，我買iPod 是因?yàn)樗屛铱雌饋砀帷?

2# 了解他們?yōu)槭裁锤嬖V他們的朋友

假設(shè)我告訴我的朋友關(guān)于foursquare 的事，因?yàn)樗屛铱雌饋砗軙r(shí)髦。

3# 了解什么會(huì)讓他們參與對話

公司有沒有聽到他們在網(wǎng)上討論的內(nèi)容？

4# 和老板聊天

試著讓老板們明白為什么社交媒體運(yùn)營人員每天早上8 點(diǎn)30 分到達(dá)辦公室。

5# 與客戶聊天

和他們一起喝杯咖啡，詳細(xì)了解他們的一天。傾聽比你雄辯的推銷更重要。

6#聽

現(xiàn)在是一個(gè)人人平等對話的時(shí)代，傾聽尤為重要。

7#不收斂

在與粉絲的對話中，考慮如何突出您的內(nèi)容。見綠色和平組織。

8# 尋找方向

找到對您感興趣的博主，了解他們對您的產(chǎn)品的評價(jià)，并了解他們的博主的參與度。

9#方案

與其他同事交談并聽取他們的意見。弄清楚哪些對話很重要，并計(jì)劃如何開始它們。

10#真誠的態(tài)度

如果你是真誠的，你的粉絲就會(huì)知道。在制定戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)應(yīng)該注意這一點(diǎn)。

寫在最后的話：

目前市面上有很多指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營微博或SNS的書籍，強(qiáng)調(diào)“互動(dòng)”、“平等”、“及時(shí)”的原則。但社交媒體并不僅僅是“客戶服務(wù)”的角色——處理客戶投訴、回答問題等等。跳出這些書的框框思考，并使用社交媒體開發(fā)有趣的主題，引領(lǐng)一種與您的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)相協(xié)調(diào)的文化。

本文編譯自：@何荷HoHo

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